Extrait de Le Changement sans stress – Jean Paul Lugan – Edition Eyrolles
Durant la période de transformation de l’organisation, l’objectif, et en même temps la grande difficulté, est de maintenir un niveau de performance élevé, tout en opérant les évolutions prévues. Cela ne peut se faire sans effort supplémentaire de la part des salariés pour gérer à la fois le présent et préparer l’avenir. Or, si la motivation n’est pas là, la compétence non acquise et l’erreur non permise, ni le présent ni le futur ne seront assumés correctement.
Vouloir faire deux choses à la fois aboutit assez souvent, faute de préparation et d’accompagnement, à ne faire ni l’une ni l’autre correctement, ce qui entraîne une baisse globale de performance.
Dans ces périodes de transition, l’interdiction de faire de fausses manoeuvres génère un stress supplémentaire, qui vient s’ajouter à celui que peut déjà ressentir le salarié. Or, trop de pression et le sentiment d’insécurité qu’elle engendre nuisent à la performance au travail, comme le démontre Brockner 1 (1992). Avec un niveau modéré d’insécurité, les salariés se montrent plus productifs.
Comme le confiera un télévendeur d’une société de fournitures de bureau par correspondance : « L’introduction d’un nouveau logiciel de gestion des clients ajoutait une contrainte supplémentaire au fait de vendre par téléphone. Outre la pression des résultats, il fallait correctement utiliser ce logiciel et renseigner tous les champs obligatoires. Nous n’avions pas droit à l’erreur, car notre responsable voulait montrer à sa hiérarchie que l’intégration du logiciel se faisait parfaitement et sans erreur. Cette pression du résultat commercial et technique me conduisait à me focaliser alternativement, selon mon ressenti, soit sur la négociation, soit sur l’utilisation du logiciel. Je ratais quelquefois l’un et l’autre, notamment des ventes avec des clients pressés. Mon responsable de plateau n’arrangeait pas la chose en me rappelant constamment que j’étais en deçà de mes résultats habituels. Je ne savais plus sur quoi me concentrer, le client ou le logiciel. »
Pour cette raison, dans ces périodes de forte insécurité, il est fondamental pour un manager de savoir réguler la pression pour conserver un niveau de performance acceptable. Dans un monde où tous les temps de traitement des processus ont tendance à s’accélérer, savoir réguler la pression est une compétence clé pour conduire efficacement toutes les transformations.
